說到卷煙消費環(huán)境,不少人的第一反應(yīng)往往是終端店面。這個反應(yīng)正確,但不完全。面對消費環(huán)境的多變,我們須得別具一只眼,考慮解決問題要更加全面。營造良好的卷煙消費環(huán)境,說到底,落腳點在消費者的消費體驗。就卷煙這一特殊消費品來說,消費體驗遠(yuǎn)在終端之前,也體現(xiàn)在消費之后……
當(dāng)前,卷煙產(chǎn)品的創(chuàng)新超過了任何一個時代。細(xì)支、中支、短支、異形包裝不再罕見,各種香型概念和爆珠產(chǎn)品應(yīng)運而生。市場供應(yīng)的變化反映市場需求,以往那種龐大群體忠誠于某一品牌規(guī)格的現(xiàn)象正逐漸被年輕群體求變求新的現(xiàn)象所取代?!?/p>
新時代的消費者,交流、消費的方式具有鮮明的網(wǎng)絡(luò)化特征,發(fā)達(dá)的即時通信工具提供了便捷的視頻、圖像、文本交流,以及消費支付的豐富工具,“社群化的虛擬空間”已經(jīng)成為成熟且具備現(xiàn)實功能的社會環(huán)境構(gòu)成要素。這個虛擬的空間,對企業(yè)來說,既帶來了需求的多樣性,也極大地減少了溝通、宣傳等諸多成本。
新時代的消費者,更加注重情感的愉悅和滿足,對個性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高,甚至在一些生活消費品領(lǐng)域,有的消費者還主動參與產(chǎn)品的設(shè)計與制造。換言之,由于虛擬空間的存在,供應(yīng)鏈的上下游已經(jīng)不是那么涇渭分明。相對于準(zhǔn)確地收集和判斷不同地域不同層次消費者的需求愛好,這種行為也是一種更高層次的精神滿足,是一種生產(chǎn)方式的革命。
“群籟雖參差,適我無非新。”消費者的期待,就是生產(chǎn)者的目標(biāo)。對于卷煙工業(yè)企業(yè)來說,無論采取什么樣的生產(chǎn)研發(fā)方式,創(chuàng)新始終是不變的靈魂。但這要具備一個基本的前提,那就是解決好靈活適應(yīng)大規(guī)模生產(chǎn)與個性化滿足,及相應(yīng)而來的資源配置和成本控制之間的矛盾。這一點解決好了就是核心競爭力,解決不好就可能有心無力。
必由之路,久久為功。讓巨人更加靈活,考驗的不僅是智慧,更是毅力和奉獻(xiàn)。
卷煙零售終端作為交易場所,其店面環(huán)境自然也是消費環(huán)境的一部分。就生產(chǎn)商和分銷商而言,為客戶店面和產(chǎn)品陳列提供智力支持及相應(yīng)物質(zhì)支持是一方面,另一方面也要在這一層面上進(jìn)一步拓展延伸,形成“頭”和“尾”的良好互動。
零售客戶最根本的需求,同時也是客戶忠誠度的根本,是贏利。讓零售客戶好賣煙、賣好煙是持續(xù)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、穩(wěn)步提升結(jié)構(gòu)的前提。
保證客戶贏利,保證客戶滿足,才能最大限度調(diào)動客戶積極性,將煙草提供的良好體驗向消費者傳遞。
保證客戶贏利,需要在合適的時間確保合適的貨源,同時還需要攜手共同培育、引導(dǎo)需求。就當(dāng)前市場環(huán)境來說,需要加快推廣大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù),加強消費者數(shù)據(jù)分析與研究,構(gòu)建消費者數(shù)據(jù)分析框架,把握卷煙消費規(guī)律。在此基礎(chǔ)上,還要幫助客戶科學(xué)訂貨、管理庫存,甚至向商圈分析延伸。這些服務(wù)手段不僅便于客戶提高經(jīng)營效益,也能夠為卷煙產(chǎn)品的研發(fā)投放積累必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
同時,應(yīng)積極嘗試門檻不斷降低的智能終端和AI技術(shù),在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)讓品牌推介和煙草文化傳播更加生動形象和便捷。
這個過程,既是提高客戶體驗滿足的過程,也是建立與消費者直接互動通道、豐富和滿足消費者體驗的過程。
向外的工作,最終還是體現(xiàn)為對內(nèi)的要求?;A(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、“互聯(lián)網(wǎng)+”的布局、從局部到整體,依然需要我們加快推進(jìn)卷煙營銷的市場化取向改革?;A(chǔ)不牢,地動山搖。咬緊牙關(guān),建起技術(shù)和數(shù)據(jù)的壁壘,有心無力才能轉(zhuǎn)化為核心競爭力。
消費環(huán)境,是自然環(huán)境和社會環(huán)境的合體。消費環(huán)境中的消費行為不僅實現(xiàn)著自身的體驗滿足,也能對自然環(huán)境和社會環(huán)境造成影響。
比如,是否在規(guī)定區(qū)域內(nèi)吸煙,對人際關(guān)系的影響會反射到社會環(huán)境。消費后對煙蒂的處理,則能夠同時影響自然環(huán)境和社會環(huán)境。由于卷煙消費者群體數(shù)量的龐大,任何一個個體小的細(xì)節(jié)不注意,就會影響輿論,對整體的消費環(huán)境造成很大破壞。因此,對于文明吸煙環(huán)境的建設(shè),很重要的一環(huán)就是加強對消費者行為的規(guī)范和引導(dǎo),營造相互理解、互不干擾的空間。為此,行業(yè)各單位應(yīng)積極支持各級政府的生態(tài)文明建設(shè),支持提供煙蒂收集罐、煙蒂收集垃圾桶,支持推進(jìn)吸煙室建設(shè),讓吸煙者和不吸煙者的權(quán)益都得到保障。
此外,行業(yè)企業(yè)打造綠色生態(tài)農(nóng)業(yè)的努力也應(yīng)是綠色消費環(huán)境不可或缺的一環(huán)。一些生態(tài)煙草農(nóng)莊和工業(yè)旅游項目,也應(yīng)對消費者作主題推廣,讓良好的生態(tài)成為消費者良好體驗的一部分。