眾所周知，客戶經(jīng)理是零售戶極為重要的經(jīng)營伙伴，通過卷煙經(jīng)營這個有效載體，使得兩者之間始終保持著最為密切的聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理承載著指導服務(wù)的卷煙營銷職責，走千家、入百戶，已經(jīng)成為其工作的常態(tài)，將基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的各類信息及時傳遞給零售戶，有效反饋服務(wù)對象的經(jīng)營現(xiàn)狀、合理訴求以及解決遇到的難題。通常說，客戶經(jīng)理開展的營銷服務(wù)是否具有較強的效能性，能否得到營銷服務(wù)對象的認同與理解，對于實現(xiàn)企業(yè)卷煙營銷目標尤為關(guān)鍵。
這里所說的“個性化”營銷服務(wù)，指的是客戶經(jīng)理更好地適應(yīng)卷煙零售市場運行新形勢和新情況以及轄區(qū)零售戶的經(jīng)營需要，謀求卷煙營銷服務(wù)不斷細化和實化的舉措，其堅持以人為本的原則，采取有針對性的制定和實施各不相同的卷煙營銷服務(wù)措施，是為個體營銷服務(wù)對象量身定制的營銷服務(wù)策略。其旨在更好地滿足個別卷煙零售戶經(jīng)營需要，著力解決其遇到的經(jīng)營難題，化解營銷矛盾，進一步順暢零售戶卷煙經(jīng)營渠道和途徑，使得卷煙經(jīng)營更具穩(wěn)定性和協(xié)調(diào)性。從而，在不斷密切卷煙營銷服務(wù)關(guān)系的同時，推動整個卷煙營銷服務(wù)高質(zhì)量開展。
第一、“個性化”服務(wù)是滿足卷煙經(jīng)營新需要的有效舉措，能夠切實提升營銷服務(wù)質(zhì)量。
“個性化”服務(wù)是為了有效解決營銷措施過于形式化和主觀化問題，針對具體的個體營銷服務(wù)對象，實施的差異性服務(wù)手段，真正為其開展卷煙經(jīng)營提供指導與服務(wù)。卷煙零售戶受到諸多主客觀因素的影響與制約，其從宏觀層面上在滿足卷煙零售市場消費需求層面有著許多相同之處，但其又由于受到消費能力、消費群體、消費環(huán)境等因素的影響，個別卷煙零售戶又有著自身的需求與特點。實施“個性化”服務(wù)就能夠補齊解決個體營銷指導與服務(wù)缺失這個短板，使得卷煙營銷服務(wù)指導更具實效性，更加能夠滿足卷煙零售戶的經(jīng)營需求。
第二、“個性化”服務(wù)是轉(zhuǎn)變卷煙營銷服務(wù)思路的重要表現(xiàn)，能夠切實密切服務(wù)關(guān)系。
滿足零售戶經(jīng)營需要才是營銷服務(wù)的一大境界，無論客戶經(jīng)理卷煙營銷服務(wù)開展的想法如何別致，方式如何新穎，手段如何多樣，如果得不到營銷服務(wù)對象的認可，無法取得預期的效果，那么這樣的營銷服務(wù)就是無用功，起不到任何作用，也不可能為零售戶所接受和認可。以農(nóng)村卷煙零售戶的經(jīng)營來說，無論是消費水平、經(jīng)營環(huán)境，還是所處的消費群體，亦或是零售戶自身的經(jīng)營能力，經(jīng)營規(guī)模通常都是具有一定的局限性，消費能力相對較低，其在貨源需求與品牌訂購方面都以中低檔卷煙品牌為主。如果我們一味地要求其訂購高檔卷煙品牌，那么會與滿足零售戶經(jīng)營需要背道而馳或者出現(xiàn)偏差，將會直接對其卷煙經(jīng)營造成不利的影響。
第三、“個性化”服務(wù)是涉及卷煙營銷微觀層面的有益探索，能夠切實增強服務(wù)效能。
目前的卷煙營銷服務(wù)盡管已經(jīng)實現(xiàn)了一定的市場化模式轉(zhuǎn)變，但是其仍然過多的留有行政式、行業(yè)壟斷的“痕跡”，涉及到具體的卷煙零售戶營銷服務(wù)方面還存在著“個性問題和訴求”指導缺失或者得不到有效解決等問題。通過實施“個性化”服務(wù)可以填補這個層面的空白，既使客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)內(nèi)容更為充分直觀，實施方向更具針對性和實效性；又能確保卷煙零售戶經(jīng)營遇到的實際問題或者困難得到有效處理，減少問題積壓無人理等情況的出現(xiàn)；還能夠極大提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量，減少高投入低產(chǎn)出，避免卷煙營銷服務(wù)資源的極大浪費。
第一，必須明確實施“個性化”服務(wù)的主體，進一步明晰客戶經(jīng)理工作責任。
毋庸置疑，實施“個性化”服務(wù)的主體是整個客戶經(jīng)理隊伍，其按照轄區(qū)營銷服務(wù)對象實際情況以及存在的問題，有針對性地制定各不相同的、較為具體的、細致的卷煙營銷服務(wù)方案，在對轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶總體情況進行動態(tài)把握的基礎(chǔ)上，按照不同的類型和標準，合理劃分零售戶類別與情況，真正做到劃分精細、內(nèi)容具體、目標明確。采取更為實效的辦法，著力解決零售戶在卷煙經(jīng)營過程中遇到的涉及品牌培育、貨源供應(yīng)、網(wǎng)上訂貨、業(yè)務(wù)指導、庫存變化等方面的各類難題，及時處理零售戶提出的其他合理訴求。只有這樣，才能充分體現(xiàn)“個性化”服務(wù)的效能作用和優(yōu)勢，才能使得客戶經(jīng)理營銷服務(wù)水平得到進一步增強。
第二，應(yīng)當確保“個性化”服務(wù)的多元性，進一步使得營銷服務(wù)內(nèi)容更加豐富多樣。
客戶經(jīng)理應(yīng)當堅持因地制宜、切合實際的原則，根據(jù)轄區(qū)零售戶經(jīng)營現(xiàn)狀，多角度、多層面、多元化設(shè)計“個性化”服務(wù)措施，重點突出反映零售戶訂貨、卷煙經(jīng)營、貨源需求、品牌培育以及庫存變化等方面的內(nèi)容。特別是針對認知能力差、文化水平相對較低、無法使用網(wǎng)絡(luò)平臺的零售戶以及其他需要提供差異性較大服務(wù)需求的零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當分門別類地制定更具針對性營銷服務(wù)措施，重點解決由于個體差異之間導致出現(xiàn)的營銷服務(wù)問題，以確保整個卷煙營銷服務(wù)以滿足卷煙經(jīng)營戶需求為導向，真正做到切合實際，統(tǒng)籌兼顧，突出重點，解決問題。從而，進一步優(yōu)化整個基層卷煙營銷服務(wù)手段，提升客戶經(jīng)理解決問題的能力和水平，構(gòu)建更為和諧高效的卷煙營銷格局。
第三，合理設(shè)置“個性化”服務(wù)的類別，使得整個卷煙營銷服務(wù)更具層次性。
客戶經(jīng)理承接的營銷服務(wù)涉及到諸多的層面和內(nèi)容，服務(wù)對象也各不相同?；鶎泳頍熃?jīng)營企業(yè)也根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、卷煙銷量、經(jīng)營能力等情況進行了分類?？蛻艚?jīng)理也根據(jù)轄區(qū)零售戶，將其按照地理分布劃分為城鎮(zhèn)戶、農(nóng)村戶、城鄉(xiāng)結(jié)合部戶。實際上，這種分類方式也只是一種具有屬性性質(zhì)的類型劃分，涉及的層面較為廣泛，缺少一定的針對性與細分性?？蛻艚?jīng)理開展“個性化”服務(wù)也需要對轄區(qū)內(nèi)的零售戶進行分類，其分類的依據(jù)是多方面的，既可以按照其經(jīng)營規(guī)模將零售戶劃分為大型、中型、小型和新型零售戶；也可以突出零售戶需求服務(wù)情況劃分為重點指導戶、普通服務(wù)戶；還可以根據(jù)個性特點將其劃分為常規(guī)服務(wù)戶、特殊服務(wù)戶以及重點指導戶?？蛻艚?jīng)理只有將轄區(qū)內(nèi)的零售戶按照一定的標準進行合理區(qū)分，才能使得“個性化”服務(wù)更具針對性、實效性和可操作性，真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的營銷服務(wù)效果。
第四，動態(tài)實施“個性化”服務(wù)的相關(guān)舉措，使得卷煙營銷服務(wù)更加“接地氣”。
“個性化”服務(wù)的一個最為突出的特點就是解決個別卷煙零售戶提出的訴求或者問題，以期滿足其提出地較為特殊的需求。從這個角度來說，個別零售戶所提出的問題或者遇到的情況也是呈現(xiàn)出動態(tài)變化的狀態(tài)。例如，個別農(nóng)村零售戶遇到的政策解讀不理解或者理解不到位等方面的疑問，就需要客戶經(jīng)理有針對性的、重點的進行解答。應(yīng)當說，此類問題在很短的時間內(nèi)就能予以解決。那么，客戶經(jīng)理就應(yīng)當將這方面的“個性化”服務(wù)措施加以明確時限，在解決問題之后，及時調(diào)整或者補充其他方面的卷煙營銷服務(wù)內(nèi)容，從而，使得整個卷煙營銷“個性化”服務(wù)更具靈活性與效能性。
總而言之，隨著卷煙零售市場不斷發(fā)展與變化，需要卷煙經(jīng)營企業(yè)能夠根據(jù)市場運行態(tài)勢對營銷服務(wù)舉措進行調(diào)整，以確保真正做到與時俱進，著力化解卷煙營銷方面存在的脫離實際、過于粗放、效率不高等問題，通過實施“個性化”服務(wù)，補齊卷煙營銷服務(wù)存在的短板與不足，使得卷煙營銷服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效，真正實現(xiàn)卷煙營銷服務(wù)更加精細化、全覆蓋、抓落實的有利局面，推動整個卷煙營銷服務(wù)提檔升級。
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