基層卷煙營銷服務(wù)是優(yōu)化基層企業(yè)營銷能力和結(jié)構(gòu)以及提升卷煙零售市場運行質(zhì)量的關(guān)鍵所在。近年來，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)始終將切實增強營銷服務(wù)能力作為一項重點工作來推進，并將發(fā)力點放在了建設(shè)更為高效優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)隊伍上，積極探索更為新型的卷煙營銷服務(wù)模式。
但是，營銷服務(wù)能力的提升仍然存在“瓶頸”，一些難點問題需要有效突破的舉措，以營造更為良好的卷煙經(jīng)營氛圍與環(huán)境。
1、營銷理念沒有得到有效轉(zhuǎn)變，營銷人員有因循守舊的“痕跡”
這種現(xiàn)象和問題在卷煙營銷人員當中還是普遍存在的，一些營銷人員固守現(xiàn)有的營銷模式與做法，過多依賴于煙草行業(yè)具有的行業(yè)壟斷所形成的優(yōu)勢，行政化、指令式的營銷理念依然存在。特別是在如何與卷煙營銷服務(wù)對象之間建立良好營銷關(guān)系方面，思想認識還比較滯后，沒有真正與卷煙零售市場發(fā)展節(jié)奏和實際需要保持高度一致。
2、市場細分沒有形成體系，營銷服務(wù)規(guī)范運行停留在“理論”層面
就目前市場營銷服務(wù)現(xiàn)狀看，卷煙零售市場細分不系統(tǒng)、不科學、不合理，由此導致卷煙營銷人員所開展的卷煙營銷服務(wù)活動所遵循的機制或依據(jù)缺失或者弱化，使得基層卷煙經(jīng)營企業(yè)營銷服務(wù)缺少層次化、體系化和實效化。
這種情況下，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務(wù)既不能按照卷煙消費需求來進一步細化實化市場，也無法更好地適應(yīng)當前激烈的市場競爭而形成多位一體的營銷服務(wù)布局，必然會使得企業(yè)開展的卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量與效果大打折扣，直接影響到卷煙營銷服務(wù)向縱深方向有效推進。
3、服務(wù)對象被置于從屬位置，營銷服務(wù)關(guān)系存在“不對等”
個別卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務(wù)并沒有真正體現(xiàn)出平等的主體關(guān)系，客戶經(jīng)理在提供營銷服務(wù)過程中依然存在發(fā)號行政指令式的做法，為完成任務(wù)做出硬性要求以及新品牌銷售搞攤派的現(xiàn)象。這就使得卷煙零售戶處于從屬被動的狀態(tài)，只能按照個別企業(yè)或者客戶要求接受不符合自身經(jīng)營需要的硬性任務(wù)，使其在卷煙貨源訂購、品牌上柜以及庫存等方面處于被動的局面。
4、內(nèi)管監(jiān)督渠道閉塞，營銷服務(wù)信息反饋與溝通存在“梗阻”
如何有效評定營銷服務(wù)質(zhì)量和效果，一個最根本的辦法就是通過強化管理與監(jiān)督來實現(xiàn)，這就要求基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在對營銷服務(wù)進行評估的過程中需要有一套健全完善的管理機制，構(gòu)建起信息接收、上傳下達、研究解決和及時反饋等程序性的“閉環(huán)”環(huán)節(jié)。
就目前的情況來看，基層卷煙營銷服務(wù)監(jiān)管機制還沒有真正建立起來，信息傳遞渠道較為封閉，大多依賴于客戶經(jīng)理口頭傳遞，這就使得卷煙零售戶提出的訴求建議、服務(wù)要求以及評價結(jié)果等有效信息不能通過更為順暢的、科學的渠道及時反饋到企業(yè)決策層面得到進一步處理。
這些情況直接導致整個卷煙營銷服務(wù)評價缺少有效的平臺與支撐，使得卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理與服務(wù)對象之間溝通聯(lián)系出現(xiàn)嚴重的滯后性，容易造成偏差，不能完全反映整個卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量和效果，不利于營銷服務(wù)整體水平的提升。
1、努力實現(xiàn)機制轉(zhuǎn)變，搭建營銷服務(wù)管理“框架”
基層煙草企業(yè)應(yīng)當從細節(jié)入手，強化營銷服務(wù)機制與制度建設(shè)，對客戶經(jīng)理的職能進一步明確，對其營銷服務(wù)行為加以規(guī)范；構(gòu)建客戶經(jīng)理與零售戶營銷服務(wù)關(guān)系評價機制，對客戶經(jīng)理營銷服務(wù)質(zhì)量進行動態(tài)評價與考核，認真聽取零售戶的意見與看法，特別是客戶經(jīng)理在推進卷煙銷售、服務(wù)指導、品牌培育以及解決問題等方面工作開展情況進行評價，將零售戶評價作為評定其績效的一項重要依據(jù)。
只有這樣，才能使得客戶經(jīng)理在制度約束的框架內(nèi)為卷煙零售戶提供更為規(guī)范的、實效的營銷服務(wù)，才能得到廣大卷煙營銷服務(wù)對象的認可與支持。
2、努力實現(xiàn)績效動態(tài)分配，充分體現(xiàn)市場經(jīng)濟競爭“要素”
應(yīng)當說，完成績效情況是評定客戶經(jīng)理工作業(yè)績優(yōu)劣的重要指標，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)通常以其卷煙銷量和箱值完成情況來兌現(xiàn)和分配績效，客戶經(jīng)理最為關(guān)注的也是與自身利益休戚相關(guān)的績效實現(xiàn)情況。
基層卷煙經(jīng)營企業(yè)不僅要將卷煙任務(wù)完成情況作為考核營銷服務(wù)效能的一項硬性指標，還應(yīng)當將客戶經(jīng)理績效完成情況與營銷服務(wù)質(zhì)量評估效果相掛鉤，進一步增強客戶經(jīng)理危機意識與責任意識，真正將為卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)高效的營銷服務(wù)提升到一個新的高度上來。
3、實現(xiàn)教育培訓新轉(zhuǎn)變，保持營銷服務(wù)群體“后勁”
基層卷煙經(jīng)營企業(yè)提升客戶經(jīng)理隊伍服務(wù)水平應(yīng)當從強化教育與培訓做起，在進一步拓展從業(yè)人員格局與站位的同時，通過實施更加接地氣的教育培訓活動，使其掌握更多的、符合實際需要的新型營銷服務(wù)理念、服務(wù)技能，以此來破解由于自身理念不新與技能不強所導致的營銷服務(wù)質(zhì)量提高受限等難點問題。
總之，對客戶經(jīng)理隊伍開展的營銷服務(wù)教育培訓，必須具有較強的實效性與可行性，應(yīng)當緊緊圍繞當前卷煙經(jīng)營實際來進行。只有這樣，才能使得整個客戶經(jīng)理隊伍的能力和水平得到全面增強，更加符合卷煙零售市場運行需要。
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