長期以來，行業(yè)各級高度重視零售終端建設(shè)工作，將其作為卷煙營銷工作的重要內(nèi)容，把握發(fā)展機遇，提升客戶贏利水平，增強渠道掌控力，把零售終端打造成為價值高地，實現(xiàn)工、商、零、消多方共贏。
近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各個領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，新零售模式影響和改變著傳統(tǒng)零售行業(yè)。與新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，零售終端在管理模式、經(jīng)營理念等方面尚存在不足。因此，用好現(xiàn)有的政策優(yōu)勢，加快提升以零售客戶價值為主線的現(xiàn)代零售終端建設(shè)勢在必行。
當(dāng)前行業(yè)在零售終端建設(shè)方面存在的問題
就煙草行業(yè)而言，現(xiàn)代零售終端是指具有商品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳推介、信息采集、消費跟蹤等功能，能夠傳播品牌價值的資源和載體，是推動卷煙營銷乃至整個行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。目前，各地現(xiàn)代零售終端建設(shè)正在有序推進(jìn)，取得了階段性成效，但在推進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題也不容忽視。
零售客戶配合度不高。建設(shè)現(xiàn)代零售終端不可避免地要涉及店鋪的改造和經(jīng)營方式的改變，但目前零售終端的經(jīng)營主體多為個體零售客戶，對終端升級改造、經(jīng)營理念更新等存在諸多顧慮。受長期以來形成的固有思維、經(jīng)營習(xí)慣等因素影響，有的零售客戶對新興事物存在較強的排斥心理，對現(xiàn)代零售終端建設(shè)經(jīng)營理念的認(rèn)同度較低，對提升終端建設(shè)工作配合度也較低。
維護(hù)管理不到位。當(dāng)前，零售終端只建不管的問題值得警惕，尤其是零售客戶自主維護(hù)意識的缺失，使得部分終端形象難以長期維持。同時，受市場因素影響，部分已建成終端在短時間內(nèi)又被其他經(jīng)營模式侵占的問題也不同程度地存在。
建設(shè)質(zhì)量不高。個別地方由于片面追求零售終端建設(shè)的數(shù)量，致使終端建設(shè)質(zhì)量跟不上數(shù)量的遞增而大打折扣，影響零售客戶的使用效果。
圍繞“四心”，持續(xù)推動現(xiàn)代零售終端高質(zhì)量發(fā)展
新常態(tài)下，現(xiàn)代零售終端建設(shè)必須要以高質(zhì)量發(fā)展為主線，以問題為導(dǎo)向，從零售客戶角度出發(fā)，做好頂層設(shè)計，精準(zhǔn)謀劃、精細(xì)施工、精益管理，保證質(zhì)量、兼顧數(shù)量，確?，F(xiàn)代零售終端建設(shè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，發(fā)揮實實在在的作用。
以提升零售客戶贏利為主線，牢記終端建設(shè)的初心。提升贏利既是零售客戶努力的方向，也是卷煙營銷工作的導(dǎo)向，更是煙草行業(yè)開展零售終端建設(shè)的初心。在現(xiàn)代終端建設(shè)宣傳推進(jìn)過程中，要注重用數(shù)據(jù)說話，深挖營銷系統(tǒng)“大數(shù)據(jù)”資源，結(jié)合零售客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，開展個性化經(jīng)營分析，從卷煙進(jìn)、銷、存三個方面分別做好經(jīng)營對比，明確提升終端建設(shè)的價值，算好“終端贏利賬”。同時，還應(yīng)當(dāng)通過有針對性地組織零售客戶觀摩現(xiàn)代零售終端、開展專題培訓(xùn)等，聽取同行現(xiàn)身說法，算好“店鋪管理賬”。
以提升零售客戶依存度為導(dǎo)向，展現(xiàn)客戶服務(wù)的真心。零售客戶依存度即客戶對煙草行業(yè)提供產(chǎn)品及服務(wù)的滿意和依賴程度，與行業(yè)期望的渠道掌控力是正相關(guān)的關(guān)系。零售客戶依存度越高，行業(yè)對終端市場的掌控能力就越強，反之亦然。零售客戶依存度是推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)的前提和保障，要提升零售客戶依存度，就必須在做精做細(xì)客戶服務(wù)上下功夫。要與零售客戶樹立“一家人、一家親”的理念，通過組織結(jié)構(gòu)扁平化、服務(wù)渠道多樣化、日常服務(wù)流程化、數(shù)據(jù)管理全程化、業(yè)務(wù)監(jiān)督透明化等現(xiàn)代化的服務(wù)手段，改善客戶服務(wù)流程，提升零售客戶對行業(yè)服務(wù)的滿意度和依賴度。
以新模式推廣為載體，增進(jìn)客戶建好終端的信心?，F(xiàn)代零售終端的重要標(biāo)志之一是有統(tǒng)一的店鋪形象、統(tǒng)一的店鋪管理，但若只有抽象化的標(biāo)準(zhǔn)、口頭的宣傳，難以讓零售客戶理解和認(rèn)同。因此，有必要打造一批品牌直營店作為示范樣本，發(fā)揮其價值引領(lǐng)作用，為零售客戶提供實實在在的建設(shè)參考，增強客戶建設(shè)信心。在這方面，大連煙草的“春天便利”、浙江煙草的“香溢零售”等都已經(jīng)進(jìn)行了有效的嘗試，并取得了明顯成效。在現(xiàn)代零售終端建設(shè)過程中，還應(yīng)當(dāng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”等新理念、新技術(shù)，通過智能化店鋪管理、消費者數(shù)據(jù)庫的建立等，推動現(xiàn)代零售終端向移動化、體驗化、智能化方向發(fā)展，激發(fā)終端新活力。
以強化終端職能為支撐，培育客戶終端維護(hù)的匠心。零售終端維護(hù)是一項長期、細(xì)致的工作，在實際工作中，由于一些零售客戶維護(hù)意識不強、維護(hù)技能欠缺等原因，影響了現(xiàn)代零售終端職能的發(fā)揮和整體工作的推進(jìn)。在現(xiàn)代零售終端建設(shè)和后期維護(hù)過程中，要強化零售客戶終端維護(hù)意識，引導(dǎo)其樹立自主維護(hù)理念，培育零售客戶終端維護(hù)的匠心，從根本上解決只建不管的問題。煙草行業(yè)還應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的終端維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，加強終端維護(hù)培訓(xùn)指導(dǎo)，并配合開展檢查考評、客戶星級管理等，通過正面引導(dǎo)，確保終端維護(hù)到位，推進(jìn)現(xiàn)代零售終端作用發(fā)揮常態(tài)化。
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