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       提高客戶忠誠(chéng)度與滿意度不僅對(duì)煙草企業(yè)有巨大價(jià)值，而且客戶自身也能從這一良性關(guān)系發(fā)展中獲得最大利益。因此，與零售戶建立平等、共贏、可持續(xù)的伙伴型關(guān)系是煙草公司未來(lái)的發(fā)展方向。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的分析與梳理，把服務(wù)作為強(qiáng)化零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)合作的實(shí)際載體，針對(duì)不同類型、需求的客戶，結(jié)合其自身意愿，建立客戶經(jīng)理和零售戶自愿雙向選擇的服務(wù)機(jī)制就顯得十分必要。客我關(guān)系的動(dòng)態(tài)契合以及協(xié)同營(yíng)銷能力不斷增強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)煙草行業(yè)體制改革和市場(chǎng)挑戰(zhàn)也具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

（一）客戶自主選擇客戶經(jīng)理

       雙向選擇客戶動(dòng)態(tài)服務(wù)體系將客戶需求與自身意愿擺在首位。零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理的工作能力、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)以及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)效果等方面反復(fù)比較，自由選取客戶經(jīng)理。同時(shí)，根據(jù)零售客戶選定情況對(duì)客戶經(jīng)理開展星級(jí)評(píng)定劃分，每季度評(píng)選一次。擁有客戶數(shù)較多的客戶經(jīng)理為三星級(jí)客戶經(jīng)理，其次為兩星、一星。同一客戶經(jīng)理連續(xù)兩季度客戶數(shù)不足人均客戶數(shù)一半的予以待崗處理。該評(píng)定結(jié)果獨(dú)立列入客戶經(jīng)理考核指標(biāo)，與績(jī)效獎(jiǎng)金相掛鉤。每個(gè)營(yíng)銷部設(shè)置一名明星客戶經(jīng)理（評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為連續(xù)兩季度星級(jí)考核為三星）專注于為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

       客戶自主選擇意味著構(gòu)建了一個(gè)以客戶滿意為前提的選擇方案，客戶有了選擇權(quán)從另一個(gè)角度看，將極大地減少客戶投訴的發(fā)生。該體系通過(guò)自主選擇，系統(tǒng)性考量了客戶需求，有效的改善了客我關(guān)系。選擇機(jī)制對(duì)客戶經(jīng)理的工作模式變革產(chǎn)生了推動(dòng)作用，通過(guò)激發(fā)熱情、產(chǎn)生壓力促使客戶經(jīng)理打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的堅(jiān)冰，改變了以往消極的工作態(tài)度，迫使客戶經(jīng)理只能通過(guò)提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的方式來(lái)保留自己的客戶。同時(shí)，與客戶經(jīng)理素養(yǎng)提升相伴的是客戶滿意度的再次提高，客戶忠誠(chéng)隨之而生，形成良性循環(huán)。

（二）客戶經(jīng)理選擇服務(wù)對(duì)象

       營(yíng)銷部為轄區(qū)零售客戶建立電子積分檔案。積分與遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、終端形象、品牌培育、卷煙銷售以及消費(fèi)者會(huì)員數(shù)量等方面相掛鉤。每季度，專管員與客戶經(jīng)理將客戶經(jīng)營(yíng)情況匯總后，核算客戶積分并制定積分排名。通過(guò)積分指標(biāo)不難看出，排名靠前的優(yōu)秀客戶在卷煙銷售及品牌培育等方面貢獻(xiàn)度較高，該客戶群成為客戶經(jīng)理青睞對(duì)象。明星客戶經(jīng)理?yè)碛袃?yōu)先選取優(yōu)秀客戶的權(quán)利，自身的業(yè)務(wù)及服務(wù)能力能夠確保針對(duì)客戶的不同需求在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上開展差異化服務(wù)。

       差異化客戶分類體系通過(guò)積分晉級(jí)制實(shí)現(xiàn)了客戶動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，有效地激發(fā)了終端營(yíng)銷活力和功能的發(fā)揮，使傳統(tǒng)的坐店經(jīng)營(yíng)模式活躍起來(lái)，減少了違法經(jīng)營(yíng)的發(fā)生，推動(dòng)了品牌培育與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展壯大。同時(shí)，積分排名也在一定程度上將客戶需求歸類劃分。守法經(jīng)營(yíng)、銷售能力強(qiáng)的客戶，他們的需求體現(xiàn)在卷煙貨源分配、科技產(chǎn)品應(yīng)用、現(xiàn)代銷售技巧等方面，反之則對(duì)法律法規(guī)、店面形象等方面需求更為迫切。對(duì)于卷煙零售戶來(lái)說(shuō)，明星客戶經(jīng)理也屬于優(yōu)質(zhì)資源，占有優(yōu)質(zhì)資源的條件是按照積分指標(biāo)不斷完善，通過(guò)提升各指標(biāo)數(shù)據(jù)，最終達(dá)到提高網(wǎng)絡(luò)終端功能的作用。