在煙草零售終端中，不論是卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)、產(chǎn)品推介還是店飾裝修，一切服務(wù)元素構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，在消費(fèi)者的購物體驗(yàn)需求等級(jí)愈發(fā)攀升的當(dāng)下，有一點(diǎn)細(xì)節(jié)造成消費(fèi)者不滿，也可能會(huì)導(dǎo)致對終端整體印象變差。據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：如果全球市場中的1個(gè)消費(fèi)者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。如此可見，由一個(gè)細(xì)節(jié)導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)感差的影響遠(yuǎn)大于消費(fèi)體驗(yàn)感優(yōu)質(zhì)的影響，由此引發(fā)的商家危機(jī)意識(shí)應(yīng)受到煙草零售行業(yè)的關(guān)注，終端服務(wù)的全面優(yōu)化、提質(zhì)亟待提上日程。“100-1=0”定律既是讓零售終端在平凡的銷售中看見危機(jī)的警示牌，也是讓零售終端在危機(jī)的夾縫中尋得新生的甘霖雨露。
細(xì)節(jié)決定成敗，煙草零售終端如何在實(shí)現(xiàn)這“1分”質(zhì)的跨越，便要用放大鏡將店內(nèi)的微小缺漏放大百倍來看待。零售戶將缺漏放得越大，消費(fèi)者看見的缺漏才會(huì)越少。
早在全民審美階段提升之前，零售戶還沒有形成對店鋪內(nèi)、外觀的系統(tǒng)美學(xué)認(rèn)知，他們普遍將銷售重點(diǎn)放置在了“推銷”這一環(huán)節(jié)，想法子如何讓顧客購買數(shù)量更多、利益更高的卷煙產(chǎn)品。彼時(shí)，一些富含創(chuàng)意的推銷手段的確能夠激起消費(fèi)者購買欲，創(chuàng)造出實(shí)實(shí)在在的利益轉(zhuǎn)化。但經(jīng)濟(jì)的極速發(fā)展已在不知不覺間重置了消費(fèi)者的購物理念，最顯著的表現(xiàn)就在于：琳瑯滿目的產(chǎn)品不再具有屬地特色或獨(dú)有性，發(fā)達(dá)的線上、線下銷售網(wǎng)絡(luò)提高了產(chǎn)品易得性，推動(dòng)消費(fèi)者將新一代追求目標(biāo)定位在了服務(wù)質(zhì)量上，希望在實(shí)現(xiàn)購買行為的基礎(chǔ)上，以同等價(jià)格或略高的價(jià)格享受到更極致的服務(wù)，筆者將之定義為一種“尊享型購物”。
在“尊享型購物”的驅(qū)使下，單調(diào)的店面必然無法滿足全部的顧客，全民審美也正是在這一階段得以全面提升。零售戶此時(shí)需要將更大的投資放在店鋪的裝修或裝飾上，否則，面對頻頻開啟的新零售終端和整潔大氣的連鎖商超，必然缺乏與之競爭的“硬件條件”，而對于一些規(guī)模較小的終端，向著“小而美”的時(shí)尚概念轉(zhuǎn)型可能恰是制勝關(guān)鍵。其實(shí)，好的店鋪裝修裝飾不僅僅是一個(gè)店的“硬件條件”，更是一種“輔助型軟件”，它不似產(chǎn)品般核心重要，但對成交量及顧客印象都起到一定輔助提升作用。
“輔助型軟件”可能包括一個(gè)獨(dú)特顯著的門頭、幾把舒適的椅子、柔和明亮的燈光、簡潔清晰的產(chǎn)品展板、不間歇播放的輕音樂、朝氣蓬勃的綠植鮮花等等。因?yàn)槌钟?ldquo;尊享型購物”觀念的消費(fèi)者往往最先注意到店鋪的內(nèi)外觀，提升了內(nèi)外觀細(xì)節(jié)，也就相對抓住了一批新顧客。在銷售利益的大盤中，這些“輔助型軟件”對店鋪形象的補(bǔ)充或替換實(shí)則是以小范圍的付出換取大范圍、長久性的回報(bào)。在店鋪美學(xué)上，零售戶還有很多內(nèi)容需要進(jìn)一步進(jìn)修。
如若“尊享型購物”必不可少的是優(yōu)良的服務(wù)，那么推銷便不能只是冷冰冰的信息傳播。推銷實(shí)際上是建立客情關(guān)系的重要紐帶，有內(nèi)容、有溫度的推銷也更利于獲取顧客信息。
在市場走訪期間，一些從業(yè)多年的零售戶對大部分產(chǎn)品基本能夠做到了如指掌，但對一些新品就相對缺乏富足的知識(shí)儲(chǔ)備。老零售戶尚且這樣，新零售戶便更缺乏對產(chǎn)品信息的深入了解。零售戶表示，希望工商業(yè)公司多開展產(chǎn)品宣講活動(dòng)，為零售戶輸入品牌、產(chǎn)品系統(tǒng)知識(shí)。這樣一來，零售戶在為消費(fèi)者做推介時(shí)也能有話可講，產(chǎn)品借此也能有進(jìn)一步銷量提升。
零售戶對產(chǎn)品認(rèn)知不足主要在于兩方面原因：第一，工商業(yè)公司對品牌、產(chǎn)品的宣介力度不足；第二，零售戶缺乏自主學(xué)習(xí)的熱情。對此，工商業(yè)公司應(yīng)當(dāng)按照大、中、小規(guī)模展開不同方式的產(chǎn)品知識(shí)傳播，既要借助大會(huì)的公開性使零售戶對新老產(chǎn)品做到心中有數(shù)，也要借助小型會(huì)議或活動(dòng)的互動(dòng)性使零售戶對品牌和產(chǎn)品的調(diào)性有所掌握。在中、小規(guī)?；顒?dòng)中，應(yīng)盡力秉持分類原則，就如政策要因地制宜一樣，宣講培訓(xùn)也要因人而異，每個(gè)零售戶或店鋪的長處與短處都各不相同，有的零售戶可能在話術(shù)上更加精通，有的店鋪可能在產(chǎn)品陳列上更勝一籌。
所以，工商業(yè)公司應(yīng)根據(jù)終端運(yùn)營實(shí)際情況，進(jìn)行長板加長、短板補(bǔ)齊。做到了這一點(diǎn)，零售戶的學(xué)習(xí)熱情自然就會(huì)上漲上來。從零售戶的角度出發(fā)，也需要加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)，因?yàn)闊煵菔袌錾系漠a(chǎn)品、品類愈發(fā)多樣化，拿細(xì)支與中支為例，如果僅僅知道煙支尺寸的不同是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要了解新品類的新技術(shù)、新功能、適應(yīng)范圍等等。零售戶的身份是與消費(fèi)行為轉(zhuǎn)化最為貼近的一環(huán)，更要結(jié)合平時(shí)對消費(fèi)者心理的了解，挖掘自己獨(dú)特的推介方式和推介內(nèi)容，以此推動(dòng)自己的店鋪獨(dú)樹一幟、與眾不同。
對顧客視同一律本應(yīng)是每個(gè)終端所遵守的基本準(zhǔn)則，但有些終端被扣掉的1分恰恰是因?yàn)閷︻櫩蛥^(qū)別對待。很多零售戶對當(dāng)前已更新的消費(fèi)方式和消費(fèi)特性知之甚少，所以對顧客的消費(fèi)行為認(rèn)知還停留在表層階段。
隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，有兩種消費(fèi)特點(diǎn)浮現(xiàn)了出來：一是購買行為的滯后性；二是決策過程的加速性。首先，購買行為的滯后性表現(xiàn)在：過去，消費(fèi)者想要購買某一產(chǎn)品時(shí)，會(huì)再考慮到某方面的問題后直接通過與零售戶溝通等方式對問題進(jìn)行解答，評估各類選項(xiàng)后，及時(shí)形成購買偏好和購買決策。而現(xiàn)在，很多消費(fèi)者會(huì)出于愛好持續(xù)關(guān)注某個(gè)品牌或某類產(chǎn)品，比如電腦或豪車，而這個(gè)期間中，他們只是將這些信息放在了自己的關(guān)注列表里，并不一定會(huì)即刻購買。而決策過程的加速性則恰恰表現(xiàn)在，當(dāng)他們決定了要進(jìn)行購買行為時(shí)，選擇早就已經(jīng)做好了。除此之外，這種加速性可能還表現(xiàn)為，消費(fèi)者評估過網(wǎng)上的評論和銷量情況后，以驚人的速度迅速?zèng)Q定購買，消費(fèi)過程極為流暢。但由于卷煙產(chǎn)品的線上銷售受限，所以后者不在本文討論范圍內(nèi)。
從以上的新消費(fèi)特征中可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的一部分消費(fèi)者可能不會(huì)在初次進(jìn)店后就發(fā)生消費(fèi)行為，他們往往會(huì)咨詢很多信息后便離店而去，但這并不意味著，他們下一次也不會(huì)進(jìn)店消費(fèi)。有些時(shí)候，這類消費(fèi)者只是將自己與零售戶交流的信息先行儲(chǔ)藏在了自己的興趣列表里，待某日有了消費(fèi)需求時(shí)便會(huì)立刻付諸于行動(dòng)。如果零售戶在第一次面臨這類消費(fèi)者時(shí)，就表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎的消極態(tài)度，或許會(huì)流失掉他們下一次的高效購買行為。所以，現(xiàn)代的銷售行為更像是一種長遠(yuǎn)投資，只有時(shí)刻保持滿分態(tài)度，才有可能收獲101分的利益。
以上便是香煙網(wǎng)小編為大家介紹的關(guān)于煙草終端零售關(guān)鍵在于細(xì)節(jié) 服務(wù)滿意才能打動(dòng)客戶！的相關(guān)內(nèi)容，大家看完之后是不是對于煙草終端零售的相關(guān)信息更加了解呢，想要了解更多內(nèi)容歡迎點(diǎn)擊：煙草零售店買到假煙怎么辦 買到假煙的處理方式介紹！
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