客戶滿意度是衡量卷煙市場基礎(chǔ)管理成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有客戶滿意，才能不斷贏得更多忠誠客戶，才能牢牢掌控市場主動權(quán)，推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是零售客戶不太滿意的弱項(xiàng)，調(diào)研組提出“五個到位”對策，以深化客我關(guān)系，全面提升零售客戶滿意度。
基礎(chǔ)服務(wù)到位。機(jī)關(guān)黨員服務(wù)一線，黨員服務(wù)廣大零售客戶。建議由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、全體黨員參與，每季度與基層一線客戶經(jīng)理、稽查員以及送貨員結(jié)成對子，一起深入一線市場。一方面，充分發(fā)揮黨員示范帶頭作用，大力做好入戶宣傳、規(guī)范經(jīng)營以及終端靚化等工作，提升市場走訪效率；另一方面，管理人員定期了解市場真實(shí)狀態(tài)，為科學(xué)決策奠定基礎(chǔ)。
穩(wěn)定價格到位。今年以來，連南市場卷煙社會庫存、卷煙價格趨于合理和穩(wěn)定。建議繼續(xù)做好明碼實(shí)價的宣傳、引導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時借助自律互助小組，進(jìn)一步強(qiáng)化對客戶的培訓(xùn)、指導(dǎo)，定期召開小組座談會，邀請贏利水平高的客戶現(xiàn)場授課，增強(qiáng)客戶黏性，提升滿意度。
精準(zhǔn)投放到位。目前，卷煙貨源供應(yīng)以零售客戶分類測評為依據(jù)，統(tǒng)一貨源分配標(biāo)準(zhǔn)，但由于客戶商圈位置、銷售能力、消費(fèi)特點(diǎn)以及周邊消費(fèi)需求等存在較大差異，導(dǎo)致部分卷煙貨源與客戶需求不匹配。為此，建議切實(shí)加強(qiáng)市場信息采集，把握市場真實(shí)需求，結(jié)合每個階段社會庫存、市場價格、供需缺口以及動銷情況，適時做出貼合市場實(shí)際的調(diào)控，最大化滿足市場需求。
解釋溝通到位。一線人員深入了解卷煙營銷新的政策、新的要求、新的規(guī)定，確保理解透徹、傳達(dá)到位。抓住核心關(guān)鍵，針對當(dāng)前貨源供需矛盾，一方面向零售客戶推介同等價位的適銷代替品牌，另一方面做好貨源不足的解釋工作。細(xì)分客戶，對重點(diǎn)戶等耐心解釋宣傳，增加宣傳頻次，加大情感投入，尊重理解客戶，不斷改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。
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